ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์ (ลูกค้าขี้วีน)

ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย (อารมณ์) เวลาลูกค้าโมโหโทสะจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ
และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้น บางครั้งมาอย่างพายุ เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง พนักงานบางคนมองว่าลูกค้า 
ใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจผิด หากเราอยากแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน

- ในเวลาที่ลูกค้าระบายอารมณ์นั้น สิ่งที่พึงจะต้องทำคือ รูดซิปปากของเราให้สนิท

- จำไว้เถอะว่าไม่มีอะไรจะทำให้ลูกค้าถึงจุดเดือดได้เร็วเท่ากับการบอกให้ลูกค้าสงบในเวลาที่ลูกค้ากำลังเป็นไฟ

ขั้นที่สอง อย่ามีอารมณ์หรืออคติ บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยพุ่งพล่านไปด้วย และสิ่งที่ติดตามมาก็คืออคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า
“ทำไมงี่เง่าอยางนี้”  หรือ “ก็ซื่อบื่อเองแล้วจะมาโทษใคร” อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ อคติที่มีต่อลูกค้าจะเป็นตัวบิดเบือนการแสดงออก
ของเราที่จะมีต่อลูกค้า พอมีอคติ งอากัปกิริยา สีหน้า แววตา หรือน้ำเสียงจะส่อแสดงความคิดที่มีอยู่ในใจออกมาทันทีจนลูกค้ารู้สึกได้

ขั้นที่สาม แสดงความเข้าใจ ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารณ์ร่วมด้วย และจะต้องแสดงให้เห็นว่า เราเข้าใจทุกปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงความรู้สึก
ของลูกค้าด้วยเพื่อที่จะสื่อความรู้สึกออกมาประมาณว่า “ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร” หรือ “นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่มั้ยคะนั่น”

ขั้นที่สี่ กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบมาอย่างตั้งใจ โดยไม่สรุปทั้งที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า
(เพราะมัวแต่โมโห) เราต้องพยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอกและตั้งคำถามกลับ เพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน

ขั้นที่ห้า ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้ว ต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า เสนอทางเลือกให้ลูกค้า
เมื่อตกลงกันได้แล้ว ต้องไม่ลืมที่จะบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหา ในแต่ละขั้นตอนต่อไป สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่าโอเวอร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว
พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ ต้องมีการเผื่อเหลือเผื่อขาดเอาไว้เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง

ขั้นที่หก ติดตามผลในขั้นตอนสุดท้าย อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่า การแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย email
หรือไปพบลูกค้าเองก็ตามที จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป สื่อให้ถึงความใส่ใจในการแก้ปัญหา ไม่ละทิ้งลูกค้า
ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลจากการติดตามผลไปพิจารณา และนำไปสู่การปรับปรุงภายในเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีกในอนาคต

หกขั้นตอนง่ายๆ สามารถทำได้โดยไม่ต้องมีเงื่อนไขการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์และลูกค้าที่มีปัญหา   ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ยากเกินกว่าที่เราจะเรียนรู้และ
ทำความเข้าใจ แต่การ เข้าใจในหลักการยังไม่พอ  พนักงานทุกคนต้องหมั่นฝึกฝนและปฏิบัติตาม เริ่มจากการควบคุมอารมณ์ความรู้สึกของตัวเอง
ให้สามารถถอดหัวใจของเรา และสวมเอาหัวใจของลูกค้าให้ได้ ไม่มีอะไรท้าทายไปกว่าการเปลี่ยนลูกค้าเจ้าอารมณ์ให้มาเป็นลูกค้าที่แสนดีของเราได้หรอก

...ลองทำดูนะคะ...

นางวีณา  ไทยพิทักษ์

คุณลิขิต

30/10/2560

Last Updated ( Tuesday, 12 December 2017 15:51 )